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【人民閱卷 廣安行動(dòng)】提升服務(wù)質(zhì)量 答好時(shí)代“問(wèn)卷”
發(fā)布時(shí)間：2020年10月12日大
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自“人民閱卷 廣安行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，武勝愛(ài)眾水務(wù)公司和武勝愛(ài)眾燃?xì)夤景呀鉀Q客戶的操心事、煩心事、揪心事作為重點(diǎn)，持續(xù)聯(lián)合開(kāi)展“增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)。
武勝愛(ài)眾水務(wù)和武勝愛(ài)眾燃?xì)夤境闪⒘艘远麻L(zhǎng)戴振中為組長(zhǎng)，兩家經(jīng)營(yíng)層班子為成員，武勝愛(ài)眾水務(wù)副經(jīng)理?xiàng)钛嗔鉃榫唧w工作負(fù)責(zé)人的前臺(tái)一體化領(lǐng)導(dǎo)小組，旨在對(duì)所有面向客戶的工作，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，業(yè)務(wù)辦理做到一站式受理、限時(shí)辦結(jié)，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；切實(shí)讓機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)活起來(lái)，快起來(lái)，讓公司員工跑起來(lái)，效率高起來(lái)，讓服務(wù)質(zhì)量高起來(lái)，客戶滿意度升起來(lái)，建立高效的協(xié)同機(jī)制，力爭(zhēng)做客戶滿意的貼心“愛(ài)眾人”。
多措并舉 夯實(shí)“人民閱卷?廣安行動(dòng)”工作基礎(chǔ)
在“人民閱卷?廣安行動(dòng)”大背景下，為夯實(shí)工作基礎(chǔ)，提升群眾滿意度，武勝愛(ài)眾水務(wù)和武勝愛(ài)眾燃?xì)夤窘M織相關(guān)科室召開(kāi)聯(lián)合會(huì)議，并制定相關(guān)工作方案。
圍繞“讓客戶最多跑一次”的工作目標(biāo)，兩家公司建立了高效的協(xié)同機(jī)制，大力推動(dòng)關(guān)聯(lián)號(hào)的辦理，一卡一號(hào)就能同時(shí)繳納水費(fèi)、氣費(fèi)，目前關(guān)聯(lián)號(hào)已辦理總客戶量的81%：通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)、擺攤設(shè)點(diǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和公眾號(hào)等方式對(duì)掌上愛(ài)眾APP進(jìn)行推廣，讓用戶足不出戶即可辦理水氣的各種業(yè)務(wù)；對(duì)營(yíng)業(yè)大廳實(shí)行水氣雙費(fèi)合收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一站式辦理，一個(gè)柜臺(tái)就可完成水氣的相關(guān)業(yè)務(wù)；形成水氣96503服務(wù)熱線二級(jí)平臺(tái)工單共同受理、協(xié)同機(jī)制，高質(zhì)高效完成96503一級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的客戶咨詢、服務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)、12345熱線工單，做到對(duì)水氣兩家公司抄表等進(jìn)行統(tǒng)籌管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，切實(shí)做到讓客戶少跑路；對(duì)水、氣共計(jì)19項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，所有業(yè)務(wù)集約化辦理，大幅壓縮客戶辦理時(shí)限高達(dá)50%以上；對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全員培訓(xùn)，調(diào)整工作人員崗位職能職責(zé)，專(zhuān)人跟蹤督促各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。走訪園區(qū)及餐飲酒店等大客戶，廣泛收集需求及建議，針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，分析原因并提出解決措施，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行安全檢查和義務(wù)維修，排查和消除安全隱患，保障客戶安全用水、用氣。通過(guò)執(zhí)行與監(jiān)督的雙管齊下，公司放管服改革工作初見(jiàn)成效，大大縮短了工商業(yè)客戶報(bào)裝的時(shí)效。
目前，武勝愛(ài)眾水務(wù)和武勝愛(ài)眾燃?xì)夤疽褜?shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)集約化辦理，一站式服務(wù)初見(jiàn)成效，業(yè)務(wù)的線上辦理功能已開(kāi)通。下一步，公司將持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，一是認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策，提高政治站位；二是做好“加減法”和“乘除法”，加大在維修、檢漏等方面的投入力度，簡(jiǎn)化工作流程，從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)，提高客戶滿意度，消除在抄收、維修、安裝等方面不作為和亂作為現(xiàn)象；三是做好重點(diǎn)小區(qū)和重點(diǎn)企業(yè)用水用氣服務(wù)，滿足客戶用水用氣需求，優(yōu)化片區(qū)經(jīng)理服務(wù)，分類(lèi)分級(jí)對(duì)客戶開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四是加強(qiáng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制；五是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；六是強(qiáng)化客戶業(yè)擴(kuò)辦理，針對(duì)性落實(shí)報(bào)裝搶險(xiǎn)及面向客戶的19項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，一站式處理，讓客戶最多跑一次或者一次都不跑；七是推出直飲水、室內(nèi)自來(lái)水管清洗、燃?xì)馐覂?nèi)二次安裝、地暖等增值業(yè)務(wù)；八是加大力度對(duì)大廳收費(fèi)進(jìn)行分流，持續(xù)推廣掌上愛(ài)眾APP，讓客戶足不出戶，輕松在線上辦理業(yè)務(wù)；九是成立集抄運(yùn)維中心，組織專(zhuān)人解決集抄中的疑難雜癥和客戶最關(guān)心的表計(jì)及計(jì)量問(wèn)題，加強(qiáng)二、三級(jí)稽核工作，強(qiáng)化計(jì)量的可信性，增強(qiáng)客戶對(duì)水氣使用的信心。
變“被動(dòng)”為“主動(dòng)” 閉環(huán)處置問(wèn)題
國(guó)企員工要把“服務(wù)”二字放在心中，這不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)。
近日，武勝縣召開(kāi)了“1+N”聯(lián)系群眾工作推進(jìn)會(huì)，明確全縣黨員干部要認(rèn)真貫徹落實(shí)“人民閱卷?廣安行動(dòng)”，在思想上認(rèn)識(shí)到位，工作上落實(shí)到位，工作督導(dǎo)也要到位，走訪過(guò)程中不仔細(xì)，收集問(wèn)題不詳實(shí)，解答政策不熟悉的情況要杜絕發(fā)生。
“我們向來(lái)不回避問(wèn)題，特別重視客戶反饋及訴求。”武勝愛(ài)眾負(fù)責(zé)人表示，提高群眾滿意度是武勝愛(ài)眾公司一直在做的重點(diǎn)工作。近年來(lái)，該公司變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，千方百計(jì)挖掘客戶更多需求，并以客戶需求為導(dǎo)向改進(jìn)工作，踐行“愛(ài)心起搏生活，服務(wù)情連大眾”的經(jīng)營(yíng)理念。
今年端午放假期間，武勝陽(yáng)光小區(qū)一高層住戶電話反映“自來(lái)水里面有小白蟲(chóng)”，該公司立即安排水質(zhì)檢測(cè)員上門(mén)取水樣。經(jīng)查看，該客戶屬于二次供水，通過(guò)檢測(cè)水樣水質(zhì)合格，周?chē)渌粑捶从秤写爽F(xiàn)象。為解決客戶疑慮，搶維人員將客戶表后水管斷開(kāi)，重新安裝測(cè)試水管，仍無(wú)異常。隨后，工作人員又對(duì)室內(nèi)多個(gè)管道進(jìn)行了排查，發(fā)現(xiàn)是客戶家中水管龍頭問(wèn)題，因客戶用水處環(huán)境潮濕，家中水龍頭拐彎處內(nèi)壁粘附了很多蟲(chóng)卵且正在孵化，導(dǎo)致自來(lái)水中有小白蟲(chóng)。“雖然不是水務(wù)公司的原因引起，但維修師傅仍然很耐心，很細(xì)致地幫助我們排查問(wèn)題，解決問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)度令我很滿意！”該住戶感激地說(shuō)道。
主動(dòng)服務(wù)的案例還發(fā)生在線上。今年6月30日，客戶致電96503服務(wù)熱線，反映其在掌上愛(ài)眾APP上繳費(fèi)300元，由于操作錯(cuò)誤錯(cuò)繳到其它戶號(hào)上。96503武勝愛(ài)眾二級(jí)平臺(tái)接到轉(zhuǎn)辦的工作單后，立即與客戶聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)，該客戶錯(cuò)將費(fèi)用繳至廣安棗山帝谷公園一住戶水氣卡上。隨后，武勝愛(ài)眾燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)管理科立即與棗山服務(wù)中心取得聯(lián)系，通過(guò)上門(mén)和多次電話與客戶溝通，于7月6日在武勝及棗山工作人員的協(xié)調(diào)幫助下成功幫客戶追回錯(cuò)繳的300元費(fèi)用。
“‘人民閱卷?廣安行動(dòng)’工作方案是如何落實(shí)的？工作開(kāi)展中存在哪些問(wèn)題和困難？”“這次活動(dòng)措施一定要到位，不能走過(guò)場(chǎng)”“群眾反映的訴求和關(guān)心的問(wèn)題，我們一定要一一解決。”
連日來(lái)，武勝愛(ài)眾公司嚴(yán)格按照“人民閱卷·廣安行動(dòng)”工作要求開(kāi)展員工談話，與員工說(shuō)心里話，收集問(wèn)題時(shí)將問(wèn)題表述詳細(xì)，建立問(wèn)題收集臺(tái)賬。
“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改問(wèn)題、閉環(huán)處置問(wèn)題。“該公司董事長(zhǎng)戴振中說(shuō)，公司將不斷探索和開(kāi)發(fā)服務(wù)新模式、新思路，以最好的形象與客戶見(jiàn)面、以最好的狀態(tài)為客戶服務(wù)。
戴振中還表示，作為公共服務(wù)企業(yè)，優(yōu)化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作任務(wù)，武勝愛(ài)眾必定同心協(xié)力，堅(jiān)定為客戶服務(wù)的決心，努力把最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，為客戶辦實(shí)事、辦好事，做客戶的貼心“愛(ài)眾”。